Monday, September 10, 2007

客服抱怨通知

今天輾轉接到兩個客戶抱怨…
一個是直接針對我教的三年級的班。另一個是另一位老師任教的二年級,客戶是學生,接受抱怨的是副校長。副校長婉轉 告知我客戶抱怨內容,希望我能針對其需求改善並增進服務滿意度。

說實在話,我其實已經知道自己是在做服務業,必定會遇到這種問題。但是第一次遇上還是讓我覺得不知道該怎麼想。(這是道明寺跟杉菜的學校嗎?)

Saturday, September 8, 2007

Transition下

學生走了以後,我留在教室把白板清乾淨,把點名簿在電腦上填好。Hallway上學生已鬧翻天,因為是最後一節課,砰砰砰開關locker的聲音,學生大呼小叫呼朋引伴的,這就是美國高中的下課時間。

我坐在電腦前,只覺得臉和眼熱熱的。這一個星期以來,我沒有一天睡超過五個小時,每天在不同的教室與辦公室間穿梭 ,有時候明明沒吃任何東西,可是午餐早餐時間到了,就是吃不下。我第一天回家的時候,完全不能走。勉強走到轉角的泰國餐廳用餐,菜沒上來前,我是整個人攤在桌上的。我跟同辦公室的語言教師山卓稍微講了一下學生剛才的情形,她也是新老師,可以体會我的難過,可是她也有她的問題要顧。這一星期她也是面色凝重。早上來學校全是倦容。我大概也是一樣吧。怪不得教師和咖啡的關係深厚。只有我是喝茶而已。

坐上了車,等開出學校,我才放膽讓淚水一直流。可是一哭視線模糊就又看不見前方,只好哭哭停停,以免撞上路上的車輛。星期五交通又爆爛,我只想趕快回家把自己丟在床上哭個夠,無奈還開了一個多鐘頭才到。

整個週末我的心情都很低落。星期五傍晚我的朋友莉莎和她男友從台灣來訪,她一下車我就看到閃亮亮的戒指,可是我方才哭了整整兩個小時,心情很難調回來,因此他們宣布訂婚這個令人喜悅的消息的時候我的表情並沒有太過興奮。這是我一直感到很抱歉的地方。其實我的心情是很高興的。想想一年多以前我結婚出閣的前一晚,我們還在旅館裡,三個伴娘一起聊著這個讓莉莎怦然心動的台灣男兒,一邊逗她說搞不好上帝安排給她的就是這個人。而現在他們已經經歷交往準備結婚了。


星期一是勞動節,學校放假一天,我也有了點喘息時間。同在高中任教的朋友茱蒂特地花時間陪我,了解我第一個星期遇到的難題,也給我一些建議。當天我也連絡上了以前的那位中文老師。她聽了我描述的情形,可能有點欣慰學生這麼 想念她,但是也告訴我他並不是像學生講的那樣,一堆project的。「書的內容又多又難,都快教不完了,哪有時間做那麼多project?」他建議我直接反擊,開門見山的告訴學生,「我不是王老師,而且王老師也不在了,這是我的教學方式。你們好好跟我學,會學到很多的。」「這些學生在測驗妳!」她說。「不要被她們操弄了!」


於是星期二回去上課,我給我的兩班中文一,一班中文三的學生擺上鐵面。許多老師都說,「聖誕節之前不能露笑臉的」,就是這種道理。不做作業?書忘了帶?我都不給好臉色。書念錯章節?對不起妳還是得照考小考。我很不會裝壞 人,有時候還是會出包。一緊張我就會不知所云碎碎念。我記得我還念了一些什麼以後看作業佈告欄要小心,看錯就會念錯章,念錯章我也沒辦法這種碎碎念。

星期三是我繼上星期五滑鐵盧後第一次跟女生班交鋒的日子。

我一開始就說,「我知道你們給王老師教了兩年。但是,我要說的是」,我吐出我練了很久的那句話:「我不是王老師,王老師也不在這裡!」接下來我不知道我還講了什麼,大概就是,「已經第三年學中文了,你們以為可以回家不做功課,來這裡像看卡通一樣不花腦筋嗎?」最後加上激告法:「我希望妳們這一年都進步,我要看見每個人都把中文學好!請付出努力給我看吧!」

話一講完,很奇怪的,學生開始乖了起來。奧莉薇是那位當面挑戰我的學生,可是她只是嘟著嘴,沒說什麼。分組練習 的時候,她很不情願地移動,不知在咕噥什麼,其他女生問她,她很大聲說,「沒什麼啦,我只是愛抱怨而已!」也因為 她這麼說,我不再怕她(很好笑吧,老師會怕學生耶),我知道她是心直口快那種孩子,也開始看見人的天性就是懶而已。因此無論我叫她們做什麼,她們當然第一反應是抗拒,功課越少越好,其他時間拿來玩,看電視最好。

鐵面了三天,到了第四天,也就是星期五,我已經累了。下午第一節,中文三的一班本來就陽盛陰衰,一個女生沒來,一個女生肚子不舒服跑去辦公室躺著,就變成男生班了。有個男生特別愛玩,我警告他再鬧下去我會換位子。果真給我逮到機會。「霸子,收拾你的書!」「蛤?什麼?」他給我嬉皮笑臉。「坐到那個位子上去!」我因此換來安靜的課堂。可是到了第二節,我已經累了。愛瑪跑來說,「老師,我們排球隊下午要比賽,所以得提早離開。」我一看整個女生班,去了五個排球隊,就剩四個人了,心中老大不高興,又有點擔心(學生坐不住)。這是學校成軍以來第一次出賽。我看她們有的球裝也換好了,這下子怎麼有心上課。果真,上了十五分鐘,愛瑪說,我們好像得走了。有的女生說,好像時間還沒到。課堂被中斷,一半女生覺得該走了,一半覺得還沒到。愛瑪說,我去問問教練。「我會快去快回的」她說。我相信她,也就讓她去了。妮妮又興奮的大喊,「加油加油!」整班中邪起來,也跟著喊加油。奧莉薇撇了嘴說,「王老師教我們說加油,可是只能說加油加油,好無趣啊。沒有別的說法嗎?」我又被考了。一時想不出來有沒有別的說法,就 說,那用愛的鼓勵好了。「什麼是愛的鼓勵啊?」她們問。我示範了一次,中間還加了加油。她們突然覺得有意思起來,眼睛都亮了,也跟著我做。「妳以前是啦啦隊的嗎?」她們好奇地問。「不是啦。我沒參加過。」我教了以後,說,「我希望妳們打球成功,不過,距離校車來還有十五分鐘,妳們得學中文,好好上課。」她們也跟著安靜了一點。但是我心中卻懊惱自己破了功,露出友善的一面,還教了愛的鼓勵。妮妮突然問我,「另一班的男生阿堅和霸子是不是給妳很多麻煩?」我偏著頭想了一下,微笑著不答。奧莉薇倒自己幫忙回答起來,「我覺得我們這一班給妳的麻煩比較多。對不對?」我也微笑著沒回答她的問題。

最後排球隊離開了,離去時,我祝她們好運。留下來的四位同學,氣氛突然輕鬆起來。奧莉薇是那種帶頭做亂的女孩,但是也還會乖乖做文法練習。我到了下課時間,還是不知道我今天上課做得對不對。教高中生真是像天氣一樣變幻不定 ,說不準她們下次來上課到底會變天使還是惡魔。

我也只好等著接招了。

Transition中

我這學期接了兩個班是中文第三年的老師。過去的老師帶了他們兩年,後來因為諸多因素決定轉行去了。他匆匆離去,學生錯愕,難過,我這個新老師也發現有許多資源教案也隨著這個老師的離去一起被帶走了。我初來時完全不知道到底原來的學生做了什麼,學過什麼。課本我是知道,但是一學期可以教幾課也不知道。電腦裡的檔案都被清走了,IT的人員也救不回來。

舊的老師感覺上教得很好,兩次見面我也很欣賞他的能力和教學。怪不得學生這麼喜愛他。
第一天上課,我走進其中一班,點完名才赫然發現一整班都是女生。「這下有意思了。」我心裡想。
整班都是十一年級的小女生,聊天的聊天,完全無視於我的存在。打開課本上了一陣子,開始有人竊竊私語,問她們有什麼事嗎,又都不講。有個畫著深深眼影的女孩側著身玩著頭髮分叉,問她為何不打開書,她說,「我的書訂了,可是還沒來呀。我沒有書。」我上了十分鐘, 長捲髮的莉娜舉手問我:「妳以後都會用中文上課嗎?」我心中想,口裡也說了出來:「當然啊,這已經是中文三了耶。」她有點不滿意的「噢」了一聲。過了一會兒,我講到洛杉磯這個詞,底下馬上起來騷動,「喔,洛杉磯。王老師教過我們。你拍一我拍一,歡迎來到洛杉磯。」接下來全班呈失控狀態,開始異口同聲唱起中文一老師教他們的數來寶,還配上動作哩。「我們以前還得背起來考試呢。」「以前的課好好玩…」全班陷入回憶中,讓我這新老師不知所措。只好很尷尬的說,「那下次請你們教我這首數來寶好了。」

第二堂課,學生上了一半又突然說,「教室好單調喔,妳會把教室佈置起來嗎?」天曉得我這新老師連明天要上什麼都還焦頭爛額,想買個膠水也不知道去跟哪個辦事小姐要,哪有空把教室佈置好。「以前王老師把教室貼滿了字喔。我們學過的字她就會貼起來,越貼越多,都快貼到天花板去了呢。」然後學生又陷入回憶,就差沒再把數來寶念一次。一個學生很貼心的說,「妳不是王老師,不用這麼做啦。每個人都不一樣。」

星期五,第四堂課,教完了全部的生字,進入到課文。我叫她們念,順便問她們意思。每個人都懶洋洋的手支著頭在桌上。奧利薇很大聲的插斷我的話:「我們以後都要這樣上課嗎?」她的口氣很衝,我有點驚訝,全班也等著看好戲,全部抬起頭來看我們兩個。我說,「妳的意思我不太懂。」她說,就是念課文,翻譯,然後小考啊(她手指著白板上我寫下的告示…下週四小考)。「那些好玩的遊戲在哪裡,那些projects啊,presentation啊都跑到哪去了?」她很明顯的覺 得我這中文課教得真無聊。這話一出,在教室裡像病毒一樣傳開,全部的人開始互使眼色,或同意,或等著看我的反應 。

她這一說正中我的要害。我教大學生與成人久了,第一個星期的確發現教高中生的策略真的很不同。每一堂課頂多五十分,在這五十分內,大學生可以乖乖坐著聽,但是高中生就坐不住,似乎需要一直變換主題。這是一個很大的挑戰,尤其中文課本很多讀寫的部分,說和聽真的需要老師的智慧和經驗。我第一個星期常覺得自己被那任性的時間表(註一)搞到都糊塗了,每次上課排出來的東西就是教不完,教程改改改還在改。一方面是發現年紀小的學生理解力不夠快,我還 找不到適當的速度,一方面是美國高中生學習的方式還是跟大學生學習方式差很多。我有時候覺得自己以前高中時怎麼 那麼厲害,一天坐八個小時不動一直聽課。並不是說台灣明星高中的老師都很容易當,但是真的比很多地方的老師容易 多了。那種非升學性的高職後段班,搞不好才是好老師的試金石。因為那樣的學生能乖乖上課表示老師教的東西的確吸引他們的注意力。


我馬上變得不知所措,只有含糊的說我準備了別的東西,可是眼下我們就是得上完這些。學生一聽馬上失去控制,在一旁私語,互使眼色而我又忘了下課時間(有時三十五分,有時五十五分,有時三十分下課,叫我是怎麼記得住?),學生很現實的書都收好了,然後長相甜美的妮妮大喊, 「來不及了!」其他女生也跟著說「來不及了!」(註二)就等著要衝 出門去。愛瑪和凱樂是班上我感覺比較成熟乖巧的女孩,她們給了我一個,「對不起,妳失敗了」的眼色。我喪氣地揮了揮手,「下課!」就讓她們做鳥獸散去。


註一:學校的課表真的很怪,有時五十分,有時長則七十五分,有時下課十分鐘,有時下課五分鐘,也有時二十分鐘。課都不是整點上,也不是整點下。超任性的。

註二:學生想說的是,「沒時間了」。我推測去年她們學到一課是在圖書館,有一句是「沒時間了,來不及還書了」。她們老把「來不及了」用在「沒時間了」的場合上,有時候聽了很好笑,可是還沒來得及糾正她們。